Kommunikation mit dem Bürger / Kunden


Seminarbeschreibung

Der Fahrplan für ein zufriedenes Kommunikations- und Beschwerdegespräch fängt mit einer positiven Grundstimmung an. Sie lernen, wie Sie den Kontakt auf der kundenorientierten Ebene festigen und in eine aktive Fragestellung einsteigen. Durch eine gezielte Problemanalyse bekommen Sie die entscheidenden Informationsfragen. In kurzer und präziser Form bieten Sie Lösungsangebote, welche den Abschluss einer nachvollziehbaren Handlung einleiten. Der Kunde wird durch Ihre Präzision begeistert und im Gespräch in die Lösung mit einbezogen. Durch die gemeinsame Verantwortung eines Problems können Sie nachvollziehen, in wie weit es sich entschlüsselt und auflöst. Auch hier entsteht wieder das zufriedene Grundgefühl, welches Sie zu einem lösungsorientierten Kommunikations- und Beschwerdemanager werden lässt.


Seminarinhalte

  • Die Beschwerde - Spannungsfeld mit Emotionen
  • Exzellente Kommunikation am Telefon und persönlich
  • Umgang mit Beschwerden und Reklamation
  • Die Kunst des aktiven Zuhörens (Gesprächslenkung)
  • Fragetechnik, Präzision, Reizwörter Vermeidung
  • Mimik; Gestik; Körperhaltung
  • Die Bedeutung Ihrer Stimme
  • Lösungsorientiertes Handeln
  • Kunden- und Serviceorientierung
  • Einwand am Telefon oder persönlich ( Vorwand - Einwand - Ausrede )

 

 Bei Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung!


Zielgruppe

Rezeptionisten, Bürgerservice, Kundenservice


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